近日，市场调研机构易观发布《中国互联网家装行业年度分析2017》。报告指出，传统的装修公司及相关产业正在逐步互联网化，用户的消费习惯逐渐转移到线上，互联网家装模式大势所趋，近9成用户在选择装修公司时，最为关注的一点是口碑，对装修环保健康、装修报价的关注度分别位居第二、第三。

互联网助推口碑传播

9成用户在选择装修公司的时候先看口碑，这与家装行业低频高客单价的特点有关，也与传统装修公司以利益收割为目的的粗暴对待有关。

由于家装行业低频的特点，传统装修公司把大部分的时间、精力、营销及成本花在了成单之前，成单之后不重视装修服务，对工长的层层分包和克扣等，产生各种增项，以“利益收割”为目的，出现问题粗暴对待，用户维权难。装修游击队通过低报价获取用户，在装修过程中加收增项获取利润，在产品、品质及服务等方面无法给予保障。装修公司与用户长期缺乏信任，产生对立的关系。

因此，消费者在选装修公司的时候，为避免陷入各种陷阱，往往偏向于朋友之间的口碑介绍。随着消费者的消费习惯从线下往线上迁移，尤其是85后、90后年轻一代的崛起，他们特立独行，喜欢尝试新事物，追求性价比，喜欢在互联网上发言，愿意分享。口碑从单一的朋友、邻里之间的传播，向更广阔的互联网空间延伸，“好事”与“坏事”都具有传千里的效果，口碑在家装决策中所占的比重越来越大。

易观报告指出，互联网家装已经赢得主流用户群体的青睐，一线城市中近9成用户接受互联网家装，6成用户对互联网家装完全认可，在二三线城市中，互联网用户也在不断提升，互联网家装接受度在80%左右。随着互联网家装的兴起，构建了更良好的用户场景服务，更优化的用户体验服务，给家装行业带来了以用户为中心的深度变革。

用心服务是根本

以一起装修网为代表的互联网家装公司，针对装修行业低频口碑难的特点，深入洞察用户需求，以口碑服务作为核心发力点，进行用户深度运营。从创立之初就以“这里的天是业主的天”为行动纲领，把业主利益放在第一位，在“服务”和“交付”上下大工夫，取得了行业上最显著的效果，成交的客户当中，有70%来自口碑相互介绍，成为名副其实的中国装修服务口碑平台。

在服务端，一起装修网把服务放到了一个战略的高度执行，彻底颠覆投诉无门。首先承诺不删除任意一个投诉帖，其次要求半小时响应24小时出解决方案，第三工地、微信群张贴总裁投诉专线，第四每两周CEO主持不满意业主见面会，第五业主评价决定员工收入。从上到下做好客户服务这一件事。

在交付端，作为一起装修网最核心的部分，打造品质家装准时交付业主。每个开工庆典都会有“质量监督锤”授锤仪式，业主一旦发现工地质量不达标，有权砸掉。为保障交付，一起装修网每周有巡检工地机制，由高管带领交付团队全国兵分十路，发现问题工地，现场用“质量锤”砸掉重做，对相关的责任人进行处罚，责令立即改正。与此同时，第三方公益组织业主考察团定期检查一起装修网的工地，遇到不合格工地现场用“质量锤”砸掉，毫不留情。

随着家装行业互联网化，行业口碑意识逐步加强，以一起装修网为代表的家装公司正在推动家装行业的口碑运营管理机制的发展，家装行业即将迎来口碑为王的时代。