清远日报讯　记者陶奇　谭林　通讯员罗香莲　赖优忠　2017年,英德市市场监督管理局共受理消费者投诉举报582件,同比增长93.36%,成功调解93.81%,为消费者挽回经济损失84.64万元。需要注意的是,房产装修、外卖住宿成为新的投诉举报热点,同时培训、健身预付卡还引发了集体投诉维权。对此,该局将加强相关行业监管,整治消费投诉居高不下的行业,保持对商品质量定向性、连续性的跟踪监测。

消费者投诉举报同比增93.36%

据统计,2017年,英德市市场监督管理局共受理消费者投诉举报582件,同比增长93.36%。

受理的433件消费者投诉中,主要涉及通讯产品、家用电器、家居用品等。其中服务类投诉320件,占投诉总量的73.9％,售后服务、格式合同(订金)、质量问题居服务类投诉前3位。像手机投诉,现已成为“顽疾”,投诉案件呈上升趋势。消费者投诉的主要问题包括,因型号不符、软件故障等质量问题不予更换；售后服务差、不予维修或维修后仍存在质量问题；翻新机冒充正牌手机器件或不开具发票等。

另外,该局今年共受理举报149件,同比增长56.8%。从举报问题看,其中涉及违反企业个体私营登记管理法规、违反广告管理法规、违反消费者权益保护法规和违反产品质量管理法规的举报量最多,分别占举报总量的58.4%、20.8%、10.1%和7.4%。

虽然投诉和举报数量大幅增长,不过成功调解率也达到93.81%,为消费者挽回经济损失84.64万元,同比增长42.07%。

外卖、住宿等成新投诉热点

近年来,房地产市场火热,购房和家庭装修市场需求扩大,相关投诉量也随之水涨船高,合同(订金)和建材质量问题是购房和家装投诉的焦点。

值得注意的是,随着居民收入水平的提升,以及消费升级带来消费理念的革新,越来越多消费者开始注重爱好的培养和能力提升,健身、美容、娱乐、兴趣培训等行业发展迅速,投诉量随之增多,并引发集体投诉。今年,该局受理的群体性投诉2件,案件29宗,主要为教育培训、健身娱乐行业预付卡消费引起的纠纷,投诉内容主要为退款纠纷、服务质量打折扣、关门停业等。

同时,英德旅游业蓬勃发展,通过在线旅游平台订购旅游住宿项目的消费者越来越多,投诉量也在增多。2017年,该局受理旅游方面的投诉15件,主要集中在住宿方面,如被临时取消房间、随意加价、住宿条件与宣传不符、消费项目未明示等。

另外,作为网购的延伸,外卖等非现场购物成为消费投诉的新热点,围绕订餐、团购、美食节的投诉量上升,共受理消费投诉17件。消费者反映的问题集中在宣传口号与实际产品不符、不予发送商品、线下收费与线上显示不一致、集够点赞数或按要求转发后商家没有兑现应有承诺等。

将加强消费投诉热点行业监管

对于现如今出现的投诉热点,英德市市场监督管理局加强对消费投诉热点行业监管,组织开展通讯产品、交通工具和汽车配件、家居建材、格式合同、有关服务等消费投诉居高不下的行业整治,以及商品质量定向性、连续性的跟踪监测,严厉打击各种侵害消费者权益的违法行为,及时化解消费纠纷,优化消费市场环境,确保广大消费者安全、放心消费。

同时,该局还将加大网络消费监管力度,以“红盾电子标识”为载体,建立网络消费维权服务站,落实赔偿先付制度、不合格商品下架退市制度、质量安全承诺等,切实保护消费者的合法权益。

在节假日及社会突发问题等节点,该局也将发布相关消费警示,加大失信行为曝光力度,普及消费选购知识,提高消费者识假辨假能力。对历年被投诉较多的企业,该局还将进行行政约谈,督促指导企业加强管理、改进服务,减少类似事件发生。

针对违法行为发生地散、广、隐蔽等特点,英德市市场监督管理局计划建立村(居)委投诉举报维权联络站,在醒目位置悬挂消费维权提示牌公示投诉举报电话,并由辖区市场监管所工作人员督促、指导消费者权益保护工作,及时解答消费者咨询、接受意见建议、解决消费纠纷、开展维权知识宣讲,加强人民群众消费维权理念,推进维权关口前移。